2022.12.23
顧客満足度調査の目的とは？実施方法や活用方法も解説
顧客満足度調査とは 顧客満足度調査（以下CS調査と略）とは、自社が提供している商品（サービスビジネスを含む）やブランドが、どのように顧客に評価されているのかを……
公開日：2024.06.11
アンケートは顧客満足度の向上や商品・サービスの改善など、企業や個人の意思決定を支援するツールとして、様々な場面で活用されています。しかし、効果的なアンケートを作成するには、目的に応じた適切な質問項目の選定や設計など、多くの要素を考慮することが大切です。
そこでこの記事では、効果的なアンケートを作成するための設問例や作成方法について、詳しく解説します。
アンケート調査を成功させるコツ お役立ち資料のダウンロードはこちら＞
アンケートは、情報に対する知見や意見を収集するための重要な調査手法です。アンケートには短期間で多くの対象者から情報収集できるという特性があり、適切に実施すればとても信頼性の高い分析結果を得ることが可能です。
しかし、アンケートで効果的に情報収集するには、その目的を明確に設定し、適切な質問項目を選定することが大切です。ここでは、目的に沿った効果的なアンケートを作成するための基本的な知識について解説します。
アンケートを効果的に活用するためには、まずどのような目的で実施するかを明確にすることが重要です。アンケートは、顧客満足度の把握、商品・サービスの改善、市場調査など、幅広い情報を収集できる調査手法です。そのため、アンケートを実施しようとすると、「あれも知りたい」「これも知りたい」と多くの要望が集まりやすくなります。
しかし、あまりにも多くの要望を盛り込むと、回答者の負担が増えることで、適切な回答を得られなくなる可能性があります。そのため、調査目的を明確にし、できるだけシンプルな内容にすることが大切です。「最終的にどのような結果を得たいのか」をイメージし、本当に必要な情報の収集を意識しましょう。
アンケートの目的が明確になったら、次は質問項目の決定です。質問項目は、収集したい情報を大きな項目に分け、次第に詳細な項目を考えていきます。そうすることで、質問すべき内容を具体的にイメージすることが可能です。例えば、「顧客満足度調査」であれば、「商品に関する満足度」「サービスに関する満足度」「サポートに関する満足度」といった大きな項目を設定します。次に、より詳細な質問項目として、「商品の使いやすさ」「デザイン」「価格」「機能性」といった項目を作成していきます。
イメージとしては、以下のような樹形図です。
詳細な項目をピックアップしたら、その中から重要度の高いものを選定しましょう。
アンケートの質問順序は、回答者の反応に大きな影響を与える場合があります。特に、アンカリングやプライミングは、質問順序を決定する際に考慮すべき重要な心理効果です。
アンカリングとは、最初の質問で提示された情報によって、その後の質問に対する回答が影響を受ける現象です。例えば、質問の前に「競合商品の価格は5,000円です」という情報を与えてしまうと「この商品の価格についてどう思いますか？」という質問に対して5,000円を基準に回答してしまう傾向があります。
プライミングとは、ある言葉や概念に触れることで、それらと関連する情報が想起されやすくなる現象です。例えば、「この商品は高品質です」という情報を事前に提示されると、「この商品についてご意見をお聞かせください」という質問に、ポジティブな回答が増えやすくなります。
さらに、アンケート全体の整合性を確保することも重要です。質問の内容が矛盾していたり、整合性が取れていなかったりと、回答者にとって分かりにくく、回答意欲を低下させる可能性があります。このような問題を引き起こさないために、質問項目を論理的な流れに沿って配置し、回答者が自然かつ正確に回答できるような順序を考慮することが大切です。一般的には、抽象的な質問から具体的な質問へ、簡単な質問から難しい質問へと進めるのが効果的です。
アンケートの質問には、選択式や記述式など様々なタイプがあります。それぞれのタイプが持つ特徴を活かすことで、より的確なアンケートを設計することができます。
ここでは、質問タイプの選定と設計について解説します。
アンケートを効果的に設計するためには、まず代表的なアンケート形式を理解することが重要です。代表的な形式には、オンラインアンケート、郵送調査、訪問留置調査、電話調査、街頭調査などがあります。
アンケート概要の設計を行う際は、アンケートの目的に応じて最適な形式を選択することが重要です。アンケートから得たい情報や対象となる回答者の特性、調査スケジュール、実施予算などを考慮して、最も適切なアンケートの調査設計を行いましょう。
アンケート概要を設計できたら、次は回答形式を選択します。代表的な回答形式には「選択式」「記述式（自由記述回答）」「評価尺度」があり、それぞれの特徴や適した調査内容を理解することが大切です。
「選択式」とは、回答者が事前に設定された選択肢の中から、最も適切なものを選ぶ形式です。この形式は回答者の負担を軽減できるため、「回答率が高い」「集計・分析しやすい」というメリットがあります。
「記述式（自由記述回答）」は、回答者がフリースペースに、自由な意見や感想を記述する回答形式です。回答者から詳細な情報や具体的なフィードバックを得ることができるため、質的なデータを収集するアンケートに適しています。ただし、回答のばらつきが大きく、集計や分析に時間がかかる点にも注意が必要です。
「評価尺度」は、特定の項目に対して数値や段階で評価を行う形式です。例えば、「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」といった5段階評価や、1～10までのスコアリングによって評価を行います。この形式は、意見や感情を定量的に把握するのに適しており、サービスの品質評価や顧客満足度調査などに使用される回答形式です。
これらの回答形式を適切に選択した上で、オンラインや紙媒体などアンケートの形式に応じたフォーマットを構築します。オンラインアンケートでは、フォーム作成ツールなどを活用すると、効率的にフォーマットを構築できます。また、紙媒体でフォーマットを構築する場合は、回答欄のスペースやレイアウトに配慮し、回答者が記入しやすいフォーマットを意識することが大切です。
アンケートのフォーマットを構築できたら、次に行うのはアンケートの具体的な設計です。アンケート設計には、回答者が答えやすく、目的に沿った情報を的確に収集できるようにする必要があります。そのため、様々な重要ポイントがあります。
ここでは、アンケート設計を成功させるための重要なポイントについて、解説します。
アンケート調査では、設問数をむやみに増やすと回答者のモチベーションが低下し、データの信頼性が損なわれます。ある程度、回答データの品質を保つためには、20～25問程度のボリュームが理想的です。です。もし、質問数がそれ以上になる場合は、回答者のモチベーションを保つためにも、追加の謝礼が必要となります。
また、比較的回答しやすいリッカート尺度を用いる場合でも、質問数は70問程度に抑えるのが望ましいです。回答者の途中離脱やデータの信憑性を保つためにも、10分以内で回答できる設計を検討しましょう
より詳しい設問数、設問文、選択肢、設問の順番については、下記記事でまとめております。
「アンケートの調査票の作り方」の詳細はこちら＞
アンケートはその調査内容によって、共通する質問が重なる場合が多くあります。そのため、テンプレートなどを活用すれば、アンケートの設問を効率的に作成できます。
ここでは、社外向けおよび社内向けの目的別アンケート設問例を紹介します。
「アンケートの設問意図と無料テンプレート」はこちら＞
| 大項目 | 小項目 |
|---|---|
| 社外向けの目的別アンケート設問例 （テンプレート） |
コンセプト調査 広告効果測定調査 顧客満足度調査（ CS 調査）※食品メーカー向け ブランド認知度調査 |
| 社内向けの目的別アンケート設問例 （テンプレート） |
基本属性の項目 従業員満足度調査（ES調査） |
※上記のリンクをクリックいただくことで、以下にある対象のテンプレートへ移動します。
Q4. あなたはどの程度、使ってみたいですか。（1つ回答）
1. とても使いたい
2. やや使いたい
3. どちらともいえない
4. あまり使いたくない
5. 全く使いたくない
Q5. あなたが上記のようにお答えになった理由について、具体的にお書き下さい。（自由記述）
Q6. あなたはどの程度、購入したいと感じましたか。（1つ回答）
1. とても購入したい
2. やや購入したい
3. どちらともいえない
4. あまり購入したくない
5. 全く購入したくない
Q7. あなたが上記のようにお答えになった理由について、具体的にお書き下さい。（自由記述）
Q2. あなたが知っている●●のブランドをすべてお知らせください。（複数選択可）
1. ブランドA
2. ブランドB
3. ブランドC
4. ブランドC
5. ブランドE
6. ブランドF
7. ブランドG
8. その他
9. あてはまるものはない
・広告投下後
Q2. あなたが知っている●●のブランドをすべてお知らせください。（複数選択可）
1. ブランドA
2. ブランドB
3. ブランドC
4. ブランドC
5. ブランドE
6. ブランドF
7. ブランドG
8. その他
9. あてはまるものはない
こちらの動画をご覧いただいてから、以降の設問にご回答ください。
～CM動画の再生～
Q3. あなたは、●年●月●日（●）～●年●月●日（●）の間に、先ほどのテレビCMをご覧になりましたか。（１つ選択）
1. 見たことがある
2. 見たような気がする
3. 見たことはない
Q4. このテレビCMをご覧になって、あなたはどのように感じましたか。 （それぞれ１つずつ選択）
| →ヨコ回答 | そう思う | ややそう思う | あまりそう思わない | そう思わない |
|---|---|---|---|---|
| どんな商品・サービスか理解できた | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 好感が持てた | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 魅力的に感じた | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | この商品に興味を持った | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
Q5. このテレビCMをご覧になって、あなたはどのような気持ちの変化がありましたか。それぞれあてはまるものをお知らせください。（それぞれ１つずつ選択）
| →ヨコ回答 | そう思う | ややそう思う | あまりそう思わない | そう思わない |
|---|---|---|---|---|
| この商品やブランドについて、調べたり検索してみたいと思った | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| この商品を店頭に見に行きたい、確認したいと思った | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| この商品やブランドについて、誰かと話題にしたいと思った | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| この商品やブランドを応援したくなった | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| この商品やブランドを、今後積極的に購入したいと思った | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
Q6. このテレビCMをご覧になって、あなたは実際に、以下のようなことをしましたか。（複数選択可）
1. 広告に注目するようになった
2. 企業の公式ホームページを見た
3. ブログや掲示板・SNS等に投稿した
4. 友人や知人と話題にした
5. 店頭で商品を見た
6. 店頭で商品を手に取った
7. 店頭で商品を購入した
8. これらのことはしていない
Q8. ●の総合的な満足度を評価してください。（お答えはひとつ）
1. 非常に満足
2. やや満足
3. どちらともいえない
4. やや不満
5. 非常に不満
Q9. ●について、次の項目それぞれについて、満足度を評価してください。（お答えはひとつ）
| 非常に満足 | やや満足 | どちらともいえない | やや不満 | 非常に不満 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 味や香りなど商品品質 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 安心感（使用原材料、生産地などの表示） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 栄養成分の充実 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 体によさそうなイメージ（健康長寿、ヘルス＆ビューティーなど） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| パッケージ（機能性、保管性、デザイン性など） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| SDGsへの配慮 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| トレンドへの適合 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| メーカーの信頼性 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 販売店の信頼性 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| 価格の妥当性 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| その他（ ） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
Q10. 今後、この●をどのくらい購入したと思いますか。（お答えはひとつ）
1. 非常に購入したい
2. やや購入したい
3. どちらとも言えない
4. あまり購入したくない
5. 全く購入したくない
Q11. この●を友人や家族に勧めたいと思いますか。（お答えはひとつ）
1. 強く勧めたい
2. やや勧めたい
3. どちらともいえない
4. あまり勧めたくない
5. 全く勧めたくない
Q12. ●に対するご意見などがありましたら、ご自由にお書きください。（自由回答）
| 種類 |
Q2. あなたは「〇〇（商品カテゴリー）」に対し、どの程度こだわりを持っていますか。（1つ選択）
1. とてもこだわりがある
2. ややこだわりがある
3. どちらともいえない
4. あまりこだわりはない
5. 全くこだわりはない
Q3. あなたが知っている「〇〇（商品カテゴリー）」のブランドを教えて下さい。（自由記述）
Q4. 以下のブランド毎に、当てはまるものをそれぞれ教えて下さい。（複数選択可）
| ↓タテ回答 | 名前を聞いた事がある | 購入を検討した事がある | 購入した事がある | 現在使用している | 商品の特徴を説明できる |
|---|---|---|---|---|---|
| ブランドA | |||||
| ブランドB | |||||
| ブランドC | |||||
| ブランドD | |||||
| ブランドE | |||||
| ブランドF | |||||
| ブランドG | |||||
| ブランドH | |||||
| ブランドI | |||||
| ブランドJ | |||||
| ブランドK | |||||
| ブランドL | |||||
| ブランドM | |||||
| ブランドN | |||||
| ブランドO | |||||
| ブランドP | |||||
| ブランドQ | |||||
| ブランドR | |||||
| ブランドS | |||||
| あてはまるものはない |
Q5. 以下のブランド毎に、あなたがそのブランドを知った最初のきっかけを教えて下さい。（1つ選択）
| →ヨコ回答 | テレビ、ラジオ、新聞、雑誌 | パソコンやスマホ | 店頭・店内 | 屋外広告 | チラシ | 家族や友人、知人等からの口コミ | わからない・覚えていない |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ブランドA | |||||||
| ブランドB | |||||||
| ブランドC | |||||||
| ブランドD | |||||||
| ブランドE | |||||||
| ブランドF | |||||||
| ブランドG | |||||||
| ブランドH | |||||||
| ブランドI | |||||||
| ブランドJ | |||||||
| ブランドK | |||||||
| ブランドL | |||||||
| ブランドM | |||||||
| ブランドN | |||||||
| ブランドO | |||||||
| ブランドP | |||||||
| ブランドQ | |||||||
| ブランドR | |||||||
| ブランドS |
Q6. 以下のブランド毎に、あなたがそのブランドをどの程度好きか教えて下さい。（1つ選択）
| →ヨコ回答 | とても好き | やや好き | どちらともいえない | あまり好きではない | 全く好きではない |
|---|---|---|---|---|---|
| ブランドA | |||||
| ブランドB | |||||
| ブランドC | |||||
| ブランドD | |||||
| ブランドE | |||||
| ブランドF | |||||
| ブランドG | |||||
| ブランドH | |||||
| ブランドI | |||||
| ブランドJ | |||||
| ブランドK | |||||
| ブランドL | |||||
| ブランドM | |||||
| ブランドN | |||||
| ブランドO | |||||
| ブランドP | |||||
| ブランドQ | |||||
| ブランドR | |||||
| ブランドS |
| 歳 |
Q3. あなたが現在お住まいになっている地域についてお知らせください。（プルダウン形式※1つ選択）
Q4. あなたの婚姻状況をお知らせください。（1つ選択）
1. 未婚・子どもなし
2. 未婚・子どもあり
3. 既婚・子どもなし
4. 既婚・子どもあり
5. 離・死別・子どもなし
6. 離・死別・子どもあり
Q5. あなたの職業をお知らせください。（1つ選択）
1. 会社・団体の経営者・役員
2. 会社員
3. 公務員
4. 自営業・自由業
5. 専業主婦・主夫
6. パート・アルバイト
7. 学生
8. 無職
9. その他
| →ヨコ回答 | とても満足 | やや満足 | どちらともいえない | やや不満 | とても不満 |
|---|---|---|---|---|---|
| 企業方針 | |||||
| 風土 | |||||
| 給与/待遇 | |||||
| 仕事内容 | |||||
| 上司 | |||||
| 同僚/部下 | |||||
| 職場環境 | |||||
| 福利厚生 | |||||
| 研修・教育制度 | |||||
| 評価制度 | |||||
| 残業時間 | |||||
| 休日/休暇 | |||||
| 設備 | |||||
| コンプライアンス | |||||
| キャリアパス | |||||
| ロイヤルティ・ブランド |
Q2. あなたは、以下についてどのように感じていますか。それぞれあてはまるものをお知らせください。（それぞれ1つ選択）
| →ヨコ回答 | とてもそう思う | ややそう思う | どちらともいえない | あまりそう思わない | 全くそう思わない |
|---|---|---|---|---|---|
| あなたは仕事にやりがいを感じている | |||||
| あなたの仕事内容は自分に合っている | |||||
| あなたがお勤めの企業は、スキル・能力が身につく仕事環境である | |||||
| あなたがお勤めの企業は、社員教育キャリア開発などの制度が充実している | |||||
| あなたがお勤めの企業は、仕事に集中しやすいオフィス環境である | |||||
| あなたがお勤めの企業は、評価制度に納得感がある | |||||
| あなたがお勤めの企業は、性別や国籍、障害に関係なく実力が認められる | |||||
| あなたがお勤めの企業は、社内ルールや法令遵守に対する意識が高い | |||||
| あなたは仕事と私生活のバランスが保たれている | |||||
| あなたは社内での人間関係は良好である | |||||
| あなたは上司とのコミュニケーションが上手くとれている | |||||
| あなたは同僚とのコミュニケーションが上手くとれている | |||||
| あなたがお勤めの企業は、相談しやすい環境にある | |||||
| あなたがお勤めの企業は、率先して意見できる環境にある | |||||
| あなたは将来の会社でのキャリアが描けている | |||||
| あなたは会社の為にもっと頑張りたい | |||||
| あなたは会社を人に自慢できる |
Q3. あなたは、この会社に入る前と入った後で「ギャップ」を感じましたか。（1つ選択）
1. とても感じている
2. どちらかといえば感じている
3. どちらともいえない
4. あまり感じていない
5. 全く感じていない
Q4. 入社前とのギャップがあった方にお伺いします。あなたは、どのようなところにギャップを感じましたか。具体的に教えてください。（自由記述）
Q5. なたは現在の仕事に対して、総合的にどのくらい満足していますか。（1つ選択）
1. とても満足
2. どちらかといえば満足
3. どちらともいえない
4. どちらかといえば不満
5. とても不満
Q6. 現在の仕事に対して、前問のように回答した理由をお書きください。（自由記述）
Q7. あなたは現在、転職を考えていますか。（1つ選択）
1. 転職を考えている
2. やや転職を考えている
3. どちらともいえない
4. あまり転職は考えていない
5. 全く転職は考えていない
Q8. あなたは、この会社への入社をあなたは友人や知人にどの程度薦めたいと思いますか。（1つ選択）
| 全く薦めない | 強く薦める | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
Q9. あなたは、会社にどのような要望がありますか。どのようなことでも構いません。具体的に教えてください。（自由記述）
アンケート調査によって収集されたデータを効果的に分析すれば、顧客のニーズや意見を把握し、具体的な改善策を導き出すことができます。ここでは、アンケート結果の有効な分析手法とデータ活用のポイントについて解説します。
アンケート結果を効果的に活用するためには、適切な分析手法を用いることが必要です。主な分析手法としては、データ集計、統計分析、テキストマイニングなどが挙げられます。
データ集計では、基本的な回答分布把握、全体の傾向を掴むことが重要です。クロス集計を用いると、異なる変数間の関係性に応じて、特定の属性や条件に基づいた詳細な分析が可能です。
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また、統計分析を用いれば、データの相関関係や因果関係をより詳細に分析できます。さらにテキストマイニングなどの定性データ分析手法を用いることで、記述回答などから、共通のテーマや頻出キーワードを抽出して、分析に役立てることが可能です。
詳しい「テキストマイニング」についてはこちら＞
アンケートデータを効果的に活用するためには、まず「ターゲット」を明確にすることが大切です。回答者の属性や背景を理解した上で、データの解釈や分析を行います。それにより特定のグループやセグメントに対する具体的なアクションプランを策定することが可能です。
次に、定量データからは、全体の傾向やパターンを把握します。定量データは数値によって明確な状況を把握できるため、マーケティング戦略の基礎情報として活用するのに適しています。さらに、定性データは回答者の具体的な意見や感情を深く理解できるため、具体的な改善策など、マーケティング施策の立案に効果的です。
「分析・設計の前提」が分かる正しいデータの見方とは 無料ダウンロードはこちら＞
アンケートによって得られたユーザーフィードバックは、商品やサービスを改善し、顧客満足度を高めるための貴重な情報源です。これらを有効に取り入れるには、収集したフィードバックを丁寧に分析し、共通点や傾向を把握することが大切です。
また、フィードバックの分析結果は可視化して、できるだけ多くの関係者と共有を図ります。より多くの関係者とブレインストーミングなどの検討を行うことで、これまで気づかなかった問題点や改善策の発見につなげることが可能です。さらに、改善策を実施した後は、その効果を評価した上で追加の改善策へとつなげます。そうすることで、継続的な改善が可能となり、ユーザーの期待に応えられる商品やサービスを提供できるようになります。
ここまで、アンケートの設問例と効果的な作成方法について解説してきました。
アンケートは、意思決定に役立つ情報を多くの対象者から効率的に収集できる調査手法です。アンケートで得られた情報を分析すれば、顧客や従業員が抱えるニーズや課題を的確に把握できます。そして、アンケートの分析結果を意思決定に活かせば、マーケティング戦略を改善し、顧客や従業員などの満足度を向上させることができます。
ぜひ、効果的なアンケートを作成し、その結果をマーケティング活動に活かすことで、ビジネスの成功につなげていきましょう。
アンケート調査の設計やサンプルサイズに対するご相談はこちら＞
お役立ち資料「アンケート調査を成功させるコツ」
アンケート調査は、短期間で大量のデータを比較的安価で得ることができるため、誰でも簡単に実施することができます。ですが、実施するのは簡単でも、その得られたアンケートデータは、マーケティング戦略の意思決定の判断材料となりうる、質が高いデータだといえるのでしょうか。アンケート調査を成功させるコツをレポートにまとめました。
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【アンケート集計】虎の巻
アンケートの結果を分析する際に、どのような集計をする必要があるのか迷ったことはありませんか。本資料では、『単純集計』や『クロス集計』について、網羅的に基礎知識～集計方法、『ウエイトバック集計』などを解説しています。この資料１つでマルっと『集計』についてわかる内容となっておりますので、集計時に欠かせない参考資料として、ぜひアンケート調査の成功へお役立てください。
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