公開日：2024.12.20

マーケティングリサーチを活用した、再エンゲージメント戦略

マーケティングリサーチHowto

はじめに：再エンゲージメントの重要性とマーケティングリサーチの役割

ビジネスにおいて顧客との長期的な関係を築くことは、収益の安定と成長に欠かせません。しかし、すべての顧客がブランドに継続的に関与し続けるわけではなく、顧客が離脱することも珍しくありません。ここで重要になるのが「再エンゲージメント」です。
再エンゲージメントとは、一度離れた顧客を再びブランドに引き戻し、興味や関与を取り戻すための施策を指します。その目的は単に顧客を呼び戻すことにとどまらず、顧客との関係をより深いものにし、企業にとって高いROI（投資利益率）を実現することにあります。
このプロセスを成功させる鍵は、顧客が「なぜ離れたのか」「何を求めているのか」を正確に理解することです。この理解を支えるのが、マーケティングリサーチです。マーケティングリサーチは、顧客の行動パターンやニーズを詳細に把握することで、的確な再エンゲージメント施策の設計を可能にします。

再エンゲージメントの基礎

顧客データの収集と活用
再エンゲージメントを成功させるには、顧客データの収集とその活用が最初のステップです。購買履歴、ウェブサイトの閲覧行動、アンケート回答などのデータを活用し、顧客の興味や行動パターンを深く理解します。

データに基づく施策の設計
顧客が何に価値を感じ、どのような理由で離脱したのかを把握することで、再度アプローチする際に、より効果的なメッセージや施策を提供できます。このプロセスを支えるマーケティングリサーチは、再エンゲージメントの成否を大きく左右します。

再エンゲージメントのための具体的な施策

パーソナライズされた施策の効果
マーケティングリサーチによって得られたデータを活用すれば、顧客ごとに個別化された施策を展開することができます。たとえば、過去に特定のカテゴリの商品を購入していた顧客に対して、そのカテゴリの新商品情報や限定割引を提供することで、再エンゲージメントを図ります。

インセンティブ最適化と特典提供
顧客が再びブランドと関与するきっかけとして、適切なインセンティブの提供は欠かせません。アンケートや行動データをもとに、ターゲット顧客にとって最も効果的な特典（割引コード、限定商品の先行販売など）を設計し、施策を最適化します。

顧客行動データを活用したフォローアップ
顧客がどのタイミングで、どのような理由で離脱したのかを分析し、的確なフォローアップを実施します。たとえば、特定の商品ページを繰り返し閲覧していたが購入に至らなかった顧客に対して、関連する商品の割引クーポンを送るといった施策が効果的です。

再エンゲージメントを強化するマーケティングリサーチの手法

NPS（顧客推奨意向スコア）を通じた顧客理解

NPSは、顧客がブランドをどれほど他者に推薦したいかを示す指標であり、再エンゲージメントの対象となる顧客層を特定するのに役立ちます。マーケティングリサーチにより、NPSが低い顧客の不満点を特定し、改善策を講じることで再エンゲージメントの成功率を高めることが可能です。

アプローチ：定期的なNPS調査を実施し、スコアが低い顧客に対してさらに深いインタビューを行い、不満の要因を詳細に把握します。その結果に基づき、改善を行い、再度顧客にアプローチすることが効果的です。

顧客体験（CX）最適化のためのリサーチ

顧客体験を向上させるためには、定性調査や定量調査を通じて顧客の感じる障壁やニーズを理解することが重要です。オンラインインタビューやユーザビリティテストなどのリサーチ手法を活用することで、具体的な改善点を特定し、再エンゲージメント施策に反映させます。

施策例：ウェブサイトのユーザビリティテストを実施し、購入フローが離脱の原因であることを突き止めた場合、そのフローを改善し、再度メールで「より簡単になった購入方法」を紹介することで顧客の再訪を促します。

BIツールによる再エンゲージメントの強化

「BIツールによる再エンゲージメントの強化」は、マーケティングリサーチで得られたデータを実行可能な施策に変えるための重要なステップです。

再エンゲージメントの成功には、膨大な顧客データを効率的に収集し、統合し、分析することが欠かせません。その中で、BI（ビジネスインテリジェンス）ツールは非常に重要な役割を果たします。BIツールは、多様なデータソースから情報を統合して可視化し、意思決定者に対してリアルタイムの洞察を提供します。この仕組みは、顧客のニーズや行動の変化を迅速に把握し、適切な再エンゲージメント施策を実行するための土台となります。

例えば、BIツールを活用することで、顧客の購買履歴、ウェブサイトでの行動、アンケート結果といった複数のデータセットを組み合わせ、顧客の離脱理由や再エンゲージメントのチャンスを特定できます。また、これらのデータをセグメントごとに整理することで、ターゲット層に最適化された施策の実施が可能になります。

さらに、BIツールはデータの視覚化機能により、複雑なデータを誰にでもわかりやすい形で提示します。これにより、マーケティング担当者や営業チームが同じデータを基に迅速な意思決定を行い、施策のスピードと効果を向上させることができます。

「データクリアパス」による再エンゲージメントの実現

「データクリアパス」は、複数のデータソースを統合し、顧客の「行動」データと「意識」データを掛け合わせて分析することで、より深い顧客理解を可能にするサービスです。

従来、企業内のデータは形式が異なり、統合や分析が難しい場合が多く、迅速な意思決定が困難でした。「データクリアパス」は、これらのデータを統合・分析し、顧客セグメントを構築することで、顧客の傾向やニーズを可視化します。さらに、分析結果を基にアンケートやインタビュー調査を追加で実施することも可能で、単一のデータでは得られない新たな視点や価値を発見できます。

このサービスは、データ統合・分析前後のコンサルティングから施策の提案・改善案の提供まで一貫してサポートし、企業の迅速な意思決定とマーケティング施策の実行を支援します。

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執筆者

アスマーク編集局

株式会社アスマーク　営業部　マーケティングコミュニケーションG

アスマークのHPコンテンツ全ての監修を担い、新しいリサーチソリューションの開発やブランディングにも携わる。マーケティングリサーチのセミナー企画やリサーチ関連コンテンツの執筆にも従事。

監修：アスマーク　マーケティングコミュニケーションG

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