顧客満足度調査（CS調査）のテンプレートの問題点

顧客満足度調査（ CS 調査）を実施する際、アンケート項目のテンプレート（ひな形）を用いることも多いのではないでしょうか。しかし、一概にテンプレートといっても、業種・業界ごとに押さえるべきポイントが異なるため、大幅にアレンジが必要になってしまい、調査慣れしていない方にとっては、どこをどうアレンジすべきなのか困惑してしまうことでしょう。
そこで、当社では、よくお問合せをいただく業界別にアレンジした顧客満足度調査の調査票テンプレートをご用意いたしました。
全て無料でダウンロードできますので、顧客満足度調査を実施する際のご参考としてご活用ください。
 

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業種・業界ごとの顧客満足度調査項目テンプレート一覧

顧客満足度調査（食品メーカー）のテンプレート

生活者が日常的に購入する加工食品の種類は多岐に渡ります。
さらに同じ加工食品でも、価格、味のバリエーション、品質基準、容量、常温保存や要冷蔵や冷凍食品などの保管方法、使用原材料の区分（オーガニック、すべて国産品など）、ブランドではナショナルブランドまたはプライベートブランド、今日ではさらにダブルブランドなど、様々な要素が存在します。
CS調査によって、生活者が商品を選ぶ評価要素は何か、どの評価要素が総合顧客満足度のアップに貢献しているのか、逆に課題は何かを知ることができます。
さらに「購入場所」と「購入頻度」などの情報を重ね合わせることで、自社商品の品質、ブランドロイヤリティに基づく自社の強みと弱みを認識し、現行商品の改良や新商品を開発する手立てとなります。

顧客満足度調査（飲食店）のテンプレート

飲食店における顧客満足度調査は、自店がどのように顧客に評価されているのかを知るための重要な手段となります。また顧客との関係性であるロイヤリティの強さ、先々の来店の可能性を知る手立てともなります。CS調査の最終的な目的は、自店の収益の向上、既存顧客の維持確保と新顧客の獲得のための手段を見出すことです。
生活者が飲食店に求める満足度は、社会環境の変化やライフスタイルの変容に伴い、その意味合いに変化が生まれています。少子高齢化とITの進展、SDGsに向けた活動などが近年における大きな変容の要因となっています。その社会環境の変化は、生活者の外食および中食、内食のあり方に影響を及ぼしています。
その状況を反映して、飲食店は美味しい料理を提供するだけでなく、顧客の様々な要望を叶えなければいけない時代となっています。飲食業界の原則であるQSC（Quality/料理・Service/サービス・Cleanliness/清潔さ）を超えて、来店者にどのような感性評価、共感を持って利用してもらえるのか、その追求が重要な課題となります
「自店」を選んだ理由だけでなく、飲食店の現状を踏まえた満足度を高める要件の検証、現行サービスの改善と新たなサービスの発見を目的として実施するのが良いでしょう。

顧客満足度調査（家電製品）のテンプレート

CS調査を実施することで、どのような種類の家電製品が、どのような目的と理由で購入されているのか、使用上の満足度、ブランドおよびメーカーと顧客間の関係性であるロイヤリティの強さを知ることができます。CS調査の最終的な目的は、家電販売による自社の収益向上、既存顧客の維持確保と新顧客の獲得のための手段を見出すことです。
ひとつの家電を取り上げても、使用する人の購入理由と目的、さらに家電への「こだわり」や「使用感」など感性としての受け止め方が異なります。購入理由と目的、期待感に加え、顧客の感性の受け止め方を踏まえた項目設計が重要になります。

顧客満足度調査（ドラッグストア）のテンプレート

CS調査を実施することで、自店のサービスや商品がどのように評価されているかを知ることができます。利用者の期待や満足度、コミュニケーションのあり方などを把握でき、既存顧客の維持確保、新たな顧客の獲得など、成果を上げるための具体的な施策を見つけ出すことができます。
生活者の日常的な買い物は、ドラッグストアだけでなくスーパーマーケット、コンビニエンスストアも利用するのが一般的です。そのため、ドラッグストアを利用するメリットや利便性など、他の業態に比べての強み、弱みが顧客満足度の評価に直結します。他の業態との比較を踏まえた項目設計を組み立てることで、より現実的な顧客満足度を知る手立てになると期待できます。

顧客満足度調査（ECサイト）のテンプレート

ECサイトの運営において、顧客満足度の向上は継続的な収益に直結するため、成長と成功に欠かせない要素です。顧客満足度が低いと、顧客の離反や収益の減少が懸念されますが、逆に顧客満足度が高いと、リピート購入や口コミでの宣伝が増え、ECサイトの収益につながります。顧客満足度を向上させるためには、顧客のニーズを理解し、それに応えるための改善が必要です。
ECサイトの利用目的と利用機会を踏まえた利用状況を知ることが、顧客の求める満足度を生み出す要因の発見につながる可能性があります。そのため、ECサイトでの商品検索から商品の配送を受けた後の顧客とのコミュニケーションのあり方など、具体的な利用場面を想定した項目設計が重要になります。

顧客満足度調査（自動車販売店）のテンプレート

車の購入には、いくつかのステップがあります。車選びから購入手続き、購入後のメンテナンス方法の検討などです。自動車販売店は、これらステップの相談とサポート役として顧客に貢献しています。自動車販売が成長を続けて行くためには、顧客に受け入れられる店舗づくり、来店から納車後のカーライフを含む顧客満足度の向上が重要です。顧客が車を購入するステップ全般について、顧客が求めるカーライフをより詳細に知ることが重要な課題となります。 車を購入する目的は、大きく自分自身の利用のためか、家族が利用するためかに区分されます。車の購入経験の有無、家族構成、車を使う生活行動など、顧客が車を使う生活場面を知るための項目設計が必要です。家族の中の誰が、誰のために、何の目的でなど、具体的なカーライフが見えるような項目の設定が重要になります。

顧客満足度調査（銀行）のテンプレート

顧客が銀行を利用する目的は多岐に渡っています。将来に備えた貯蓄から日々の生活で使うお金の管理、住宅ローンなど長期に渡る契約、定期的な給料や年金の振込などです。そのため銀行は、顧客の利便性を高めるために窓口やATM、インターネット、電話、郵送書面など、顧客対応の間口を広げています。一方で有人店舗数の減少など顧客とのアクセスポイントの変容が進んでいる今日、顧客が感じる満足度も様々と想定されます。この多様な満足度を具体的に明らかにするには、銀行の利用状況を踏まえた項目設計が重要になります。

顧客満足度調査（ホテル業界）のテンプレート

ホテルの利用はビジネス場面とプライベート場面に大別されますが、それぞれの利用機会は様々です。ビジネスでは出張時の宿泊、レストランやバーでの懇親、コンベンションルームを使用する会議やイベント参加などがあげられます。プライベートでは個人や団体での観光や趣味としての旅行、帰省などの旅の拠点としての宿泊などがあります。さらに館内施設の結婚式場、夏場のプールやレストランも利用されています。また今日では、フィットネスクラブやジム、クラブラウンジなど、ホテルの利用機会の多様化が進んでいます。
どういうシチュエーションでどのようなホテルを利用するのか、その利用目的と利用機会を踏まえた項目設計が、顧客の満足度を高める要件を知る手立てとなります。顧客がホテルを選ぶ要件、自ホテルのコンセプトの受容性の高さ、顧客の継続利用や他者への推奨、付加価値から生まれる客単価の向上を可能にする要件の発見につながります。

顧客満足度調査（保険サービス）のテンプレート

保険販売員や保険会社が提供する各種生命保険商品やサービスが顧客にどのように評価されているかを把握することは、生命保険業界において非常に重要です。高い顧客満足度を実現することで、顧客のロイヤリティを向上させ、長期的なビジネス成果に繋げられます。
生命保険の加入は、万が一の時や非常事に備えるだけでなく、子供の成長を見守る「こども保険」や老後に備えた「個人年金保険」なども販売されています。生命保険のバリエーションの広がりが見られる今日、家庭それぞれの事情を聞き取りながら保険販売員は営業を行っています。保険販売員の顧客満足度を見るためには、その役割と行動を踏まえた項目設計が必要になります。

顧客満足度調査（介護サービス）のテンプレート

介護サービスは、そのサービスを受ける本人だけでなく、介護を見守る家族など関係者の満足度の評価が非常に重要です。一般に被介護者は経済的および体力的にも弱者であることが多く、介護サービスの利用は介護者によって決定されるケースが多く見られるためです。
介護サービス事業者の顧客満足度は被介護者の評価が基本ですが、被介護者の体力・精神的状態によっては自らの意思で評価できないこともあります。その場合には、家族などの関係者によって介護サービスが評価されることになります。そのため、事業者は介護者とのコミュニケーション関係の構築も重要になります。
介護サービスの利用者に共通する評価事項としては、適切な介護の提供、快適で安全な時間が過ごせる環境、介護を担当する職員の態度、家族や関係者とのコミュニケーションなどがあげられます。介護サービスを担う人、介護のプログラム運営、施設など、どのような介護ポイントに焦点を当てるのか、調査の目的により項目設定は変化します。
介護サービスのアンケートについては、体力・精神的な状況で介護サービスを受ける本人が回答できないケースも想定されるため、回答者は誰かを明確にできる項目設定も必要です。

顧客満足度調査（医療機関）のテンプレート

医療機関にとっての顧客満足度は、患者の治療成果により評価されるのが基本です。そして、初診の受付から治療の終わりまでに関わる手順の円滑さ、医師を含めたスタッフの対応、さらに看護をする人への配慮の適切さも、医療機関の満足度評価に関わってきます。継続的に地域の健康管理施設としての役割を果たすためには、健全な医療機関の経営を基本とした医療サービスの提供が必須です。
受診者に共通する満足度の評価事項としては治療実績、診療に対する信頼と安心感、受付から会計までの様々な手続などの快適性、医師やスタッフの対応などがあげられます。どのような人、どのような診療プロセスに焦点を当てるのかなど、調査目的により項目設定は変化します。調査目的は何か、さらに具体的な評価場面が想定できるような項目設計が必要になります。

顧客満足度調査（教育サービス）のテンプレート

教育サービスの顧客は、受講者本人だけでなく、子供の親や高齢者を後見する人、従業員の教育を支援する立場の人も含まれます。そのため、受講者と同時に支援者の満足度の向上も重要な課題となります。
教育サービスを利用する目的は、学習塾と習い事では目的が異なるケースがほとんどです。ただし学校の学習指導要領の変更でプログラミングやダンスが必修化、それに伴い学業の一環として習い事の枠内での利用も見られます。また学習塾では親が受講料を負担、社会人でも会社負担で教育サービスを受講するケースも見られるなど、費用負担の面で共通する状況もみられます。そのため、目的とする顧客満足度を正確に把握するためには、受講者の背景の違いを踏まえた項目設計が必要です。

顧客満足度調査（オフィス機器のメンテナンス事業者）のテンプレート

オフィス機器には様々な種類がありますが、ここではオフィスオートメーション（OA）機器を対象としています。
オフィスで使用される機器には、パソコン、コピー機、複合機、ビジネスフォン、ファクシミリ、レジスターなど、多種多様な種類があります。例えば、コピー機にはシンプルなものから多機能なものまであり、パソコンにもデスクトップやノート型、タブレット端末など、幅広い種類が存在しています。
これら機器に対するメンテナンスの契約形態は一般的に、パソコンは購入時にベンダーの保証（メンテナンスを含む）があることが多い一方で、コピー機は保証がなくメンテナンス契約が必要な場合があります。さらに、メンテナンスの契約には、機器の定期点検を含む保守契約や、トラブルが発生した際に対応するスポット契約など、多様な形態があります。
しかし、業界標準としての契約モデルが存在しないため、アンケートにおいては、具体的な機器に対して、どのような契約形態であるかなども含め、アンケート対象を明確にする必要があります。

顧客満足度調査（ITシステム・サーバーの運用・メンテナンス事業者）のテンプレート

ITシステムのメンテナンスの目的は、業種業界を問わずシステムの正常な稼働を維持することです。しかし、そのシステムを構成するハードウェアやソフトウェア、システム構成などは、企業ごとに異なります。また、アウトソーシングを利用する理由も、顧客の経営環境によって様々です。顧客の満足度を高めるには、それぞれの環境条件に合わせたメンテナンス方法が必要です。そのため、アンケート項目を考える際には、メンテナンス品質だけでなく、アウトソーシングを利用する背景についても考慮する必要があります。例えばメンテナンス品質、適正な経費負担、社内リソース活用などの観点が挙げられます。
また、利用する顧客の経営環境によっては、ITシステムのメンテナンスに対する満足度の理由が異なる場合があります。業種（製造業、販売業、サービス業など）や企業規模によって、メンテナンスの方法に差異が生じるためです。したがって、どのような状況下で満足度を評価するのか、目的に合わせた項目設計が重要になります。

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顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査（略してCS調査）とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。
顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。また、顧客の「継続購買」や「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

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【アーカイブ】顧客満足度(CS)調査の正しい活用術 ―ユーザーの声をデータからひも解く―

上手な活用で多数のメリットを得ることができるのがCS調査です。
CS調査の正しい方法とデータの活用術から、ちょっとしたポイント・コツまでをご紹介させていただいております。
是非ノウハウを得て調査を成功いただき、顧客理解に役立てていただければと思います。

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