ECサイトの運営において、顧客満足度の向上は継続的な収益に直結するため、成長と成功に欠かせない要素です。顧客満足度が低いと、顧客の離反や収益の減少が懸念されますが、逆に顧客満足度が高いと、リピート購入や口コミでの宣伝が増え、ECサイトの収益につながります。顧客満足度を向上させるためには、顧客のニーズを理解し、それに応えるための改善が必要です。そのために、ECサイトの顧客満足度調査のテンプレートを活用することが役立ちます。
このテンプレートを使うことで、顧客の声を集め、見えてくる改善の方向性を把握し、顧客満足度を向上させ、ECサイトの成功につなげることができます。是非、このテンプレートをダウンロードしていただき、ECサイトの顧客満足度向上に役立ててください。解説したテンプレートは無料でダウンロードできます。
 

ECサイトのCS調査：顧客評価と満足度向上のための課題と目的

CS調査とは、自社が提供しているECサイトが、どのように顧客に評価されているのかを知るための調査です。またECサイトとしての利便性や信頼性の評価、顧客との関係性の強さも知ることができます。CS調査の最終的な目的は、企業収益の向上、既存顧客の維持確保と新顧客の獲得のための手段を見出すことです。

ECサイトの現状

今日では商品（サービスを含む）の均質化や価格の均等化が進み、商品の差別化が困難な状況となっています。また商品販売の世界においても、多様な形態で展開される通信販売と実店舗との間の競合、さらにそれぞれの領域内における競合と、複層的な競合状態が生まれています。その状況下においても、ECサイトは商品の選択から購入手続き、配送に至るまで、その利便性の高さから利用者が増加しています。

ECサイトの課題

ECサイトの利用者は、幅広い年代に渡っており、そのITリテラシーに大きな格差が見られます。そのため、サイトは分かりやすく見やすい画面、分かりやすい説明、確実な配送と購入後の誠実で丁寧な問い合わせ対応が重要な課題となります。ここでは商品を購入したECサイトを選んだ理由だけでなく、その使い勝手や購入後の顧客との関係性のあり方など、顧客の状況を踏まえた満足度を高める要件を検証します。現行サイトの改善に加え、満足度を高めるために必要な要件の発見を目的としています。
 
 

アンケート項目を設計するときの注意点

目的を明確にする

顧客がECサイトを利用する理由は様々です。どのような人が、どのような期待や理由で利用しているのか、その状況により顧客の満足度は変わってきます。ECサイトに求める利便性や信頼感、顧客の生活環境から見た利用機会など、多様なケースが想定されます。そのため、有効に活用できる調査結果を得るためにも、調査目的の明確化が重要です。

調査対象を明確にする

調査の目的によって、調査対象とする顧客層が変わってきます。またECサイトの利用においては、ECサイトへのアクセスから商品検索、注文や決済方法の選択、商品の受け取り方法、またコンテンツ配信サービスではダウンロードなど、いくつもの手順が必要になります。そのため、顧客の満足度は、自身のITリテラシーやECサイトへの慣れにより、大きく左右されます。したがって、目的にそった調査結果を得るためには、どのような顧客層を対象とするのか、どの利用手順を対象とするのかなどの明確化が必要です。

ECサイトを利用する人の背景を踏まえた項目設計

ECサイトの利用目的と利用機会を踏まえた利用状況を知ることが、顧客の求める満足度を生み出す要因の発見につながる可能性があります。そのため、ECサイトでの商品検索から商品の配送を受けた後の顧客とのコミュニケーションのあり方など、具体的な利用場面を想定した項目設計が重要になります。

アンケート項目は、回答者が回答しやすい順番となるようにする

CS調査では、起承転結の一連の流れがあります。ここでの「起」は顧客が利用したサイトをどこで知ったのかという認知、「承」ではどのようなECサイトをどのように利用しているのかという利用状況を聞きます。「転」は利用するECサイトを決定するという意思決定、続いて「結」の実際に利用したECサイト「満足度評価」とつながって行きます。

適切な回答方式（単一回答、複数回答、自由回答）を選択する

単純集計、属性クロス集計、質問間クロス集計などの分析方法を考慮した、適切な回答方式を選択します。

適切な集計方法を選択する

分析に応じて集計・分析軸を設定します。

第三者によるアンケート項目と調査票を確認する

関係メンバー以外の社内の方に、調査票全体を客観的に検証してもらう必要があります。回答者が回答しやすい表現になっているのか、その確認が大切です。
 
 

実施する流れ

CS調査の実施は、次のような流れで進めるのが基本です。

調査結果の活用方法

ECサイトの顧客満足度を聞くことで、自サイトの強みと弱み、現在とこれからの顧客とのつながりのあり方も知る機会となります。アンケート調査の一連の流れにそって、活用方法を例示します。

認知

顧客が利用したECサイトをどのような経路で知ったのか、その結果から自サイトの情報発信効果が検証できます。オフラインの広告宣伝やキャンペーン活動だけでなく、オンラインでのHPや公式サイト情報に加え、メルマガやブログ、価格比較サイト、SNSなど、認知経路の検証は重要です。今後に向けた、自サイトの情報発信の方法を見直す契機ともなります。

利用状況

ECサイトの顧客層に対応した利用理由と利用状況を知ることで、それぞれのケースにおける顧客ニーズを検証する手立てとなります。また動機と利用状況を重ね合わせることで、自サイトのコンセプトの検証やサイト機能の向上に向けた活用が期待できます。

ECサイトの選定（意思決定行動）

顧客が利用するECサイトの選定理由は、ECサイトが備えるべきセールスポイントとなります。ここでは、自サイトが備えるセールスポイントの充実度、顧客への訴求力を見ることができます。また自サイトの想定結果と実情に差異があれば、今後の改善ポイントの発見となることがあります。

顧客満足度評価

現状と今後について、優先的に改善すべき顧客の評価ポイントを知ることができます。また満足度が低い項目は、対象サービスの弱みと同時に顧客の潜在ニーズも表している可能性があります。顧客が求めるECサイトのあるべき姿、サイトのコンセプト見直しなどへの活用が期待できます。
 
 

テンプレートの解説

ここでは、ECサイトの「総合的な顧客満足度を知るためのテンプレート」を紹介します。設問は、起承転結の流れにそって構成しています。
 
※「自社のECサイト」の部分に該当のECサイト名等を当てはめます。

 
この設問では、現在利用している「自社のECサイト」の情報に触れた主な場面はどこか、認知経路について聞きます。
 
 

 
この設問では、「自社のECサイト」にアクセスする際に使っている端末の種類を聞きます。
 
 

 
この設問では、「自社のECサイト」でどのような商品やサービスを購入しているのかを聞きます。
 
 

 
この設問では、現在利用している「自社のECサイト」の平均的な利用頻度を聞きます。
 
 

 
この設問では、現在利用している「自社のECサイト」の平均的な利用金額を聞きます。
 
 

 
この設問では、「自社のECサイト」を選んだ理由を聞きます。ECサイトとしてのセールスポイントの一面を知るためです。
 
 

 
これらの設問では満足度を評価する項目は何か、その中でも決定要因となる項目は何かを聞きます。
 
 

 
この設問では、「自社のECサイト」の総合的な満足度を聞きます。項目別の満足度との相関を見ることで、顧客が求めるECサイトのあるべき姿やコンセプトの見直しなどへの活用が可能となります。
 
 

 
この設問では、評価項目のそれぞれについて、満足度を聞きます。現在の満足度の評価に基づいて、今後の強化ポイントと同時に改善ポイントも判断することができます。さらに満足度の低い項目は、顧客の潜在的なニーズを示す可能性もあります。
 
 

 
この設問では、ECサイトしての満足度を背景として、今後の顧客の関係について聞きます。
 
 

 
この「継続購入意向」と「他者への推奨意向」は、「自社のECサイト」と顧客のロイヤルティの強さを知るための設問です。
 
 

 
ECサイトのあり方など、顧客の自由な意見を聞きます。アンケート項目では思いつかない顧客の生活感覚や、ECサイトに求める事柄、自由な発想での意見が期待できます。
 
 

 
これらプロフィールについての設問は、「自社のECサイト」の利用者ごとの満足度の違いを把握するためのものです。「自社のECサイト」の利用状況および評価項目とのクロス分析に使います。
 
 

まとめ

CS調査は、「自社のECサイト」の満足度を聞くことで今後のECサイトのあり方、指針を刷新する機会となります。ECサイトとして備えるべき機能、使い勝手の良さ、楽しく利用できる感性を満たす要件など、課題を先取りする手段となります。また顧客とのコミュニケーションのあり方など、ロイヤルティ向上への活用も期待できます。テンプレートを使用することで調査の効率性が向上し、より精度の高いデータを収集することができます。テンプレートは無料でダウンロードしていただけます。ぜひご利用ください。
 

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