顧客満足度調査（以下CS調査）は、その目的によって、あるいはBtoCかBtoBか、業種、職種等の対象によっても質問内容が異なります。ここでは対象が「自動車販売店」の場合の顧客満足度調査のテンプレートについて解説しています。

この調査を行うときのターゲットは以下の方々を想定しています。

 
また、調査の目的や実施時の注意点、アンケート項目設定時のポイント、実施の流れ、調査結果の活用方法についても解説しています。解説したテンプレートは無料でダウンロードできます。
 

自動車販売店における顧客満足度向上のための課題とCS調査の重要性

CS調査とは、自社が提供している製品やサービスが、どのように顧客に評価されているのかを知るための調査です。また自動車販売店としての信頼性、顧客との関係性の強さも知ることができます。CS調査の最終的な目的は、企業収益の向上、既存顧客の維持確保と新規顧客の獲得のための手段を見出すことです。

自動車販売店の役割と現状

車の購入には、いくつかのステップがあります。車選びから購入手続き、購入後のメンテナンス方法の検討などです。自動車販売店は、これらステップの相談とサポート役として顧客に貢献しています。近年は若者の車離れ、少子高齢化による自動車人口の低減など、自動車需要の頭打ち現象が見えます。さらに今日では、車を所有しないカーリース（サブスクリプションを含む）を始め、必要な時だけ車が使えるカーレンタル、さらに利便性の高いカーシェアリングの利用が広がりを見せています。

自動車販売店の課題

この状況下において、自動車販売が成長を続けて行くためには、顧客に受け入れられる店舗づくり、来店から納車後のカーライフを含む顧客満足度の向上が重要です。顧客が車を購入するステップ全般について、顧客が求めるカーライフをより詳細に知ることが重要な課題となります。ここでは車を購入した自動車販売店を選んだ理由だけでなく、顧客が車を購入する背景を含めた満足度を高める要件の検証、現行サービスの改善と新たなサービスの発見を目的としています。
 
 

アンケート項目を設計するときの注意点

目的を明確にする

生活者が自動車販売店から車を買う背景には、様々な事情が想定されます。「どのような車を」、「どのような人が」、「どのような目的で」などです。自動車の保有形態の多様化が進む中で、自動車販売店としても多様な対応力が問われる状況となっています。どのような顧客の事情における満足度を見るのかなど、目的が明確となる調査設計が必要です。

調査対象を明確にする

調査の目的によって、調査対象とする顧客層が変わってきます。初めて車を買う顧客、特定のこだわりを持つ顧客、新車または中古車を希望する顧客にターゲットを絞るというケースもあります。また調査対象とする満足度は、車の購入ステップ全体なのか、特定のステップに焦点を当てるのかなども明確にする必要があります。そのため、具体的な調査対象を示す必要があります。

車を購入する背景を踏まえた項目設計

車を購入する目的は、大きく自分自身の利用のためか、家族が利用するためかに区分されます。車の購入経験の有無、家族構成、車を使う生活行動など、顧客が車を使う生活場面を知るための項目設計が必要です。家族の中の誰が、誰のために、何の目的でなど、具体的なカーライフが見えるような項目の設定が重要になります。

アンケート項目は、回答者が回答しやすい順番となるようにする

CS調査では、起承転結の一連の流れがあります。ここでの「起」は顧客が車を購入する。自動車販売店を知るという認知、「承」で車の購入者は誰か、車を使う生活場面など、車を購入する背景となる事情を聞きます。「転」は自動車販売店を決定するという意思決定行動、続いて「結」の実際に車を購入した自動車販売店の「満足度評価」とつながって行きます。

適切な回答方式（単一回答、複数回答、自由回答）を選択する

単純集計、属性クロス集計、質問間クロス集計などの分析方法を考慮した、適切な回答方式を選択します。

設問に対応する集計方法の適否を確認する

回答方式、分析方法を客観的な目で確認します。

第三者によるアンケート項目と調査票を確認する

関係メンバー以外の社内の方に、調査票全体を客観的に検証してもらう必要があります。回答者が回答しやすい表現になっているのか、その確認が大切です。
 
 

実施の流れ

CS調査の実施は、次のような流れで進めるのが基本です。

調査結果の活用方法

自動車販売店の顧客満足度を聞くことで、自店の強みと弱み、現在とこれからの顧客とのつながりのあり方も知る機会となります。アンケート調査の一連の流れにそって、活用方法を例示します。

認知（自動車販売店の認知）

顧客が購入した車と購入する店舗をどのような経路で知ったのか、その結果から自店の情報発信効果が検証できます。広告宣伝やHPなど公式サイト、キャンペーン活動などを含め、自店の情報発信の方法を見直す契機ともなります。

車の購入とその背景

車の購入を決定した人は誰か、どのような車を選んだのかを知ることで、顧客層ごとに求める車のイメージの確認ができます。情報発信や商談のターゲットとすべき人の選定、またカーライフから車の購入機会を知るなど、ビジネスチャンスを発見する効果も期待できます。車の購入目的と購入決定者を重ね合わせることで、顧客層ごとの車に対するニーズの想定がしやすくなります。その結果は現在の顧客への継続的なサポート、新規顧客に対しての適切なアドバイスや推奨を行う手段として活用が期待できます。車選びの適切なアドバイスは、顧客の好感度と信頼性を高め、顧客満足度を向上する手段として期待できます。

自動車販売店の選定（意思決定行動）

自動車販売店の選定理由から、自動車販売店に求められるセールスポイントの一面が見えてきます。顧客を惹きつけるセールスポイントは何か、その充足状態を知る手立てとなります。現在の強みをより強化し、今後に向けた改善ポイントの発見につながって行きます。

顧客満足度評価

現在の状況や今後の展望について、優先的に改善すべき顧客の評価ポイントを把握することができます。また、満足度が低い項目は、対象サービスの弱点と同時に、顧客の潜在的なニーズを表す可能性があります。車の使用目的などと項目ごとの満足度の相関を分析することで、顧客が求める自動車販売店の理想的な姿や店舗コンセプトの見直しに役立てることができます。
 
 

テンプレートの解説

ここでは、対象とした自動車販売店の「総合的な顧客満足度を知るためのテンプレート」を紹介します。設問は、起承転結の流れにそって構成しています。

 
この設問では、車の購入先となる●の情報に触れた主な場面はどこか、認知経路について聞きます。
 
 

 
この設問では、車の購入経験を聞きます。購入経験別で販売店の評価がどのように異なるかを見ることができます。
 
 

 
この設問では、車のタイプを聞きます。車のタイプ別で販売店の評価がどのように異なるかを見ることができます。
 
 

 
この設問では、新車・中古車の区分を聞きます。新車・中古車の区分で販売店の評価がどのように異なるかを見ることができます。
 
 

 
この設問では、どのような販売店から車を購入したのかを聞きます。
 
 

 
この設問では、家族の中の誰が車の購入を決めたのかを聞きます。
 
 

 
これらの設問では、生活場面における車の使用状況を聞きます。さらにもっとも使用頻度が高い、重要だと思われる使い方も聞きます。
 
 

 
この設問では、車の購入先として●を選んだ理由を聞きます。自動車の販売店としてのセールスポイントの一面を知るためです。
 
 

 
これらの設問では販売店を選ぶ際に重視する項目は何か、その中でも決定要因となる項目は何かを聞きます。
 
 

 
この設問では、●の総合的な満足度を聞きます。項目別の満足度との相関を見ることで、総合的に満足度に影響している項目を知ることができます。顧客が求める自動車販売店のあるべき姿、店舗コンセプトの見直しなどへの活用が可能となります。
 
 

 
この設問では、評価項目のそれぞれについて、満足度を聞きます。現在の満足度の評価に基づいて、今後の強化ポイントと同時に改善ポイントも判断することができます。さらに満足度の低い項目は、顧客の潜在的なニーズを示す可能性もあります。
 
 

 
この設問では、車の購入先としての満足度を背景として、今後の顧客と自動車販売店の関係について確認します。
 
 

 
「継続購入意向」と「他者への推奨意向」は、●と顧客のロイヤルティの強さを知るための設問です。
 
 

 
自動車販売店のあり方など、顧客の自由な意見を聞きます。アンケート項目では思いつかない顧客の生活感覚や、車や自動車販売店に求める事柄、自由な発想での意見が期待できます。
 
 

 
これらプロフィールについての設問は、カーライフごとの満足度の違いを把握するためのものです。車の購入とその背景や満足度の評価項目とのクロス分析に使います。
 
 

まとめ

CS調査は、対象の自動車販売店の満足度を聞くことで、今後の自動車販売店のあり方、指針の改善のヒントとなります。自動車販売店として、車種の取揃え、車両情報の提供、付帯サービス、および顧客とのコミュニケーション方法など、将来の課題を先取りし、解決策を見出すための手段として活用できます。テンプレートを使用することで調査の効率性が向上し、より精度の高いデータを収集することができます。テンプレートは無料でダウンロードしていただけます。ぜひご利用ください。
 

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