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2021.10.21
アンケート調査の設計編②
4コマ漫画でわかるマーケティングリサーチ
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公開日:2024.07.17
「ニーズ」「ウォンツ」「ベネフィット」。 マーケティングの現場では、顧客理解を深めるための重要なキーワードとして、日々飛び交っています。しかし、それぞれの言葉の定義を曖昧にしたまま、顧客の声を拾い上げてはいないでしょうか?
本記事では、「ニーズ・ウォンツ・ベネフィット」の違いを解説します。調査現場の実例を交えながら、顧客インサイトを的確に捉え、商品開発やマーケティング施策に活かす方法を、より分かりやすく、そして深く掘り下げていきます。
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多くの企業が顧客の声に耳を傾け、ニーズを捉えようと努力しています。しかし、その努力が実を結ばず、顧客の心を掴めないケースも少なくありません。それはなぜでしょうか?
顧客自身が自分のニーズを完全に理解し、明確に言語化できているとは限りません。例えば、「新型スマホが欲しい」という声の裏には、「最新技術に触れたい」「友人と最新の情報共有をしたい」「美しい写真や動画を撮影したい」など、様々な欲求が隠されている可能性があります。
もし、表面的な「欲しい」という言葉だけを捉え、高性能なカメラ機能を搭載した新型スマホを開発したとしても、顧客の真のニーズを満たせるとは限りません。もしかしたら、顧客が本当に求めていたのは、使い心地の良さやデザイン性、あるいは今までにない全く新しい体験だったかもしれません。
真の顧客満足を実現するためには、顧客の行動や発言の背景にある「ニーズ」を正しく理解することが不可欠なのです。
大項目 | 小項目 | 説明 |
---|---|---|
ニーズ | 顧客が抱える問題や不満、欲求のことを指します。 | |
顕在ニーズ | ニーズの中でも、顧客自身が認識し、言葉で表現できるニーズのことです。 例:「お腹が空いた」「もっと部屋をオシャレにしたい」 |
|
潜在ニーズ | ニーズの中でも、顧客自身も明確に認識していない、隠れたニーズのことです。 例:毎朝時間がないと感じている人が、本当はゆっくり朝食を楽しみたいと思っている |
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ウォンツ | ニーズを満たすための具体的な手段や解決策のことを指します。商品やサービスそのものを指すことが多いです。 例:「お腹が空いた→ハンバーガーを食べる」、「部屋をオシャレにしたい→観葉植物を買う」 |
|
ベネフィット | 商品やサービスが顧客に提供する価値や便益のことを指します。「顧客が得られる具体的なメリット」と言うとわかりやすいかもしれません。 例:「ハンバーガー→空腹を満たす、手軽に食べられる」、「観葉植物→部屋に彩りが加わる、心が安らぐ」 |
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番外編 インサイト |
ニーズに似た言葉で「インサイト」という言葉があります。これは顧客の行動や意思決定の根底にある、深層心理や価値観のことを指します。 例:周囲から「おしゃれ」と思われたいという承認欲求、流行に遅れたくないという不安感 |
顧客がどのような行動をとり、どのような体験をしているのかを観察する。行動の背景にある、言葉にされないニーズを探ることが重要です。
例:顧客がスーパーで商品を選ぶ際、じっくりとパッケージを見比べているのか、価格を重視しているのか、など
顧客がどのような商品やサービスを求めているのかを明確にする。また、アンケートやインタビューを通じて、具体的な「欲しいもの」を聞き出します。
例:アンケートで「あなたが普段利用するリフレッシュ方法をすべて教えてください」など、質問する
ウォンツの背景にあるニーズを深掘りする。「なぜそれが欲しいのか?」「それはどんな時に感じるのか?」など、具体的な状況や感情を引き出す質問を心がける必要があります。
例:「なぜそのリフレッシュ方法を選んだのですか?」「他に試してみたいリフレッシュ方法はありますか?」と質問する
集めた情報を多角的に分析し、顧客自身も気づいていないインサイトを導き出します。性別や年齢、ライフスタイルなどの属性や、行動データ、市場トレンドなどを組み合わせて分析すると、より深い洞察を得られます。
導き出したインサイトに基づき、顧客が本当に求めている商品やサービスの仮説を立てます。そして、アンケート調査やモニターテストなどを通じて、その仮説を検証していきます。
顧客インサイトを捉えることは、容易ではありませんが、顧客の行動や発言の裏側に隠された「真の想い」を理解することができれば、顧客の心を掴む商品やサービスを開発できる可能性が高まります。
企業が「ニーズ」「ウォンツ」「ベネフィット」の違いを理解することで、顧客の心を掴む方法が見えてきます。本記事では、それぞれの定義や具体例を通じて、顧客の真の欲求を深く掘り下げる方法を解説しました。表面的な言葉にとらわれず、顧客の行動や発言の背景にある本当のニーズを捉えることが重要です。
さらに、顧客インサイトを正確に捉えるためには、行動や体験の観察、ウォンツの明確化、深掘り質問、多角的な分析、そして仮説と検証のプロセスが欠かせません。これらのステップを踏むことで、顧客が本当に求める商品やサービスを開発する可能性が高まります。
顧客の真のニーズを理解するために、オンラインアンケートやインタビュー調査など、適切な調査を実施してみましょう。
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リサーチ手法一覧
アスマーク特有のリクルーティングサービスを始めとして、ネットリサーチはもちろん、グループインタビュー、会場調査、ホームユーステストをご提供しております。
本ページでは、そうした調査手法や、調査に関連したアスマークのサービスを一覧でご紹介します。
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初めてのアンケート調査
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一方、調査票を用いないインタビュー形式の調査は定性調査と呼ばれ、言葉や情報をアウトプットとし、アイデア出しやテーマの深掘りの際に用いられます。これらはアンケート調査に含まないことが一般的です。アンケート調査は数的データとして結果を出すことが出来るため、客観的な裏付けやエビデンスとしても活用することができます。街頭調査や郵送調査などオフラインで実施する方法に加え、インターネットを利用したオンラインアンケートの実施も増加しています。調査手法によってそれぞれ特徴があるので、目的に応じて使い分けることが重要です。
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