現代の製品開発において、ユーザー体験（UX：User eXperience）の向上は、競争優位性を確立する上で重要な要素です。どれほど優れたアイデアも、実際のユーザーのニーズや行動を理解していなければ、ビジネスで成功を収めることは難しいでしょう。
 
そこで重要となるのが「UXリサーチ」です。UXリサーチは、ユーザーの視点に立ち、行動や思考、感情を深く理解するための調査です。これにより、製品やサービスが抱える課題を明確にし、ユーザーにとって真に価値ある体験を提供する道筋が見えてきます。
 
この記事では、UXリサーチの基本概念から、具体的な調査方法、進め方、そして成功事例まで解説します。

UXリサーチとは？

UXリサーチとは、ユーザー体験（UX）を向上させるために、ユーザーの行動やニーズを深く理解する調査です。この調査の目的や特徴、評価すること、調査手法は下表となります。

 
 
これらから、製品やサービスを改善し、ユーザー体験の向上を目指します。

UXリサーチが活躍するシーン

UXリサーチは、製品やサービスの開発から改善に至るまで、様々な場面でその力を発揮します。
 
新製品や新サービスを企画する初期段階では、ユーザーの潜在ニーズや市場の機会を発見するために実施されます。既存の製品やサービスを改善する段階では、ユーザーが抱える課題や不満点を特定し、ユーザビリティの向上や機能改善につなげることが可能です。
 
また、Webサイトやアプリケーションのデザインにおいては、ユーザーがどのように情報を探し、どのように操作するかを検証するために実施されます。これにより、直感的で使いやすいインターフェースを実現したり、新規機能を開発するときの参考情報として活用したりすることができます。
 
さらに、企業がグローバル市場に進出する際には、UXリサーチによって、異なる文化や言語を持つユーザーのニーズを理解することが大切です。これにより、ローカライズされた製品やサービスが、現地ユーザーに受け入れられるかどうかを検証できます。
 
 

UXリサーチとマーケティングリサーチの違い

UXリサーチとマーケティングリサーチは、どちらもユーザーを理解するための調査ですが、目的と焦点が大きく異なります。
 
マーケティングリサーチは、市場全体やターゲット顧客のニーズ、購買行動などを把握し、マーケティング戦略を立案するために行われます。そして、市場規模やトレンド、競合の状況、顧客の購買行動などを把握することが目的となります。例えば、新製品開発、広告戦略、価格設定などに役立てることが可能です。
 
このように、UXリサーチは製品やサービスそのものの改善に焦点を当て、マーケティングリサーチは市場や顧客全体を俯瞰的にとらえるという違いがあります。しかし、両者は相互補完的な関係にあり、両方の視点を持つことで、より効果的な製品開発やマーケティング戦略を立案できます。

UXリサーチとデザインリサーチの違い

UXリサーチとデザインリサーチは、どちらもユーザー理解を深めるための重要な手法です。しかし、両者は目的が違います（目的が異なります）。
 
デザインリサーチは、プロダクトやサービスを設計（デザイン）するために行う調査です。特に、「潜在ニーズ」や「課題」を発見するために行います。そのため、UXリサーチではユーザー体験（UX）の向上が目的となることから、デザインリサーチとUXリサーチは異なります。
 
一方で、UXリサーチの一部としてデザインリサーチはあると考えることもできるため、「デザインリサーチ」が使われる文脈にはどういった意味で「デザインリサーチ」という言葉が使われているか注意が必要です。また、「UXリサーチの一部」という観点から、UXリサーチとデザインリサーチの視座も異なっていると考えられ、UXリサーチの方がより高い視座と言えると考えております。
 

UXリサーチの調査方法

UXリサーチには様々な調査方法がありますが、大きく「定量調査」と「定性調査」の二つに分類され、それぞれ異なる目的と特性を持っています。
 
ここでは、定量調査と定性調査の代表的な手法について、それぞれの特徴について解説します。
 

定量調査

定量調査は、数値データを収集・分析することで、ユーザーの行動や傾向を客観的に把握するための調査方法です。代表的な手法として、ネットリサーチ（Webアンケート）とアクセス解析が挙げられます。また、タスクの達成率・達成数などを数値としてアウトプットする場合もあります。

 
 
ネットリサーチ（Webアンケート）
ネットリサーチ（Webアンケート）は、インターネットを通じてアンケートを実施し、ユーザーの意識や行動に関するデータを収集する調査手法です。回答データと年齢、性別、居住地などの属性情報とを組み合わせることで、特定のターゲット層の傾向を把握できます。短時間で多くの回答を得られ、統計的な分析に適している点が特徴です。

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アクセス解析
アクセス解析は、Webサイトやアプリの利用状況を数値データとして収集し、ユーザーの行動パターンを分析する手法です。ページビューや滞在時間、クリック数などのデータを分析することで、ユーザーがどのコンテンツに興味を持ち、どのように操作しているかを把握できます。ユーザー行動に基づいた客観的なデータを取得できるため、Webサイトやアプリの改善に役立ちます。
 
 

定性調査

定性調査は、ユーザーの言葉や行動、感情など、数値では表せない質的なデータを収集・分析することで、ユーザーの心理や行動の背景にある要因を深く理解するための調査方法です。代表的な手法として、以下の5つが挙げられます。

 
 
グループインタビュー（FGI）
グループインタビュー（FGI）は、複数人の参加者を集め、あるテーマについて自由に議論してもらう調査手法です。多様な意見やアイデアを引き出し、ユーザーの共通認識や潜在的なニーズを探ることが可能です。

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デプスインタビュー（IDI）
デプスインタビュー（IDI）は、インタビュアーと対象者が1対1で考え方やニーズを深く掘り下げる調査手法です。個々のユーザーの価値観や経験、製品やサービスに対する認識などを詳細に把握できます。

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オンラインインタビュー
オンラインインタビューは、ビデオ会議システムなどを活用し、インターネットを通じてインタビューを行う調査手法です。地理的な制約を受けずに、多様なユーザーから意見を収集できます。

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ユーザビリティテスト
ユーザビリティテストは、ユーザーが実際に製品やサービスを使用する様子を観察し、操作性や課題点を評価する調査手法です。ユーザーの行動や発言から、製品やサービスの使いやすさを客観的に分析できます。

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エスノグラフィ調査
エスノグラフィ調査は、調査対象者の生活環境や行動を観察・記録する調査手法です。調査対象者の日常生活や行動パターンを深く理解し、製品やサービスの改善につなげるためのインサイトが得られます。

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UXリサーチの進め方

UXリサーチを効果的に進めるには、目的に応じて適切なリサーチ方法を選ぶことが重要です。リサーチ方法は、大きく「探索的リサーチ」と「検証的リサーチ」の２つに分けられます。
 
ここでは、これらのリサーチ方法の具体的な進め方について解説します。
 

探索的リサーチ

探索的リサーチは、製品やサービスの開発初期段階において、ユーザーの潜在ニーズや課題を発見し、アイデアの方向性を定めるために行われるリサーチ方法です。まだ明確な仮説がない段階で、ユーザーについて深く理解することを目指しています。
 
このリサーチ方法は、ユーザーの行動や思考、感情を探求するために、インタビューや観察、エスノグラフィなどの定性的な調査手法が主に用いられます。ユーザーが普段どのような生活を送っているのか、どのような価値観を持っているのか、製品やサービスに対してどのような期待を持っているのかなどを深く掘り下げていきます。
 
そして、目的はユーザーの抱える問題やニーズを特定し、それらを解決するためのアイデアを生み出すことです。この段階で得られた洞察は、後の製品やサービスの企画、設計、開発に活用できます。
 
探索的リサーチは、未知の領域を探索するプロセスであり、柔軟な思考とユーザーへの深い共感が大切です。このプロセスで得られたインサイトは、革新的な製品やサービスを生み出すための原動力となる可能性を秘めています。
 

検証的リサーチ

検証的リサーチは、探索的リサーチで得られた仮説やアイデアを、具体的な製品やサービスとして形にする段階で、それらの有効性やユーザビリティを検証するために行われるリサーチ方法です。開発されたプロトタイプや既存の製品・サービスが、ユーザーのニーズを満たし、期待通りの体験を提供できるかを評価することが主な目的です。
 
このリサーチ方法は、ユーザビリティテスト、A/Bテスト、アンケート調査などの定量的な調査手法が主に用いられます。ユーザーが実際に製品やサービスを使用する様子を観察し、操作性や機能性、満足度などを評価します。また、複数のデザインや機能の候補を比較し、どちらがより優れているかをデータに基づいて判断することも可能です。
 
検証的リサーチの結果は、製品やサービスの改善につながります。ユーザーからのフィードバックやデータに基づいて問題点や改善点を特定し、修正を行います。このプロセスを繰り返すことで、ユーザーに最適な製品やサービスへと近づけることが可能です。
 
検証的リサーチは、開発の最終段階だけでなく、製品やサービスのリリース後にも継続的に行うことが重要です。市場やユーザーニーズの変化に対応し、常に高品質なユーザー体験を提供するためにも、定期的な検証と改善が求められます。

UXリサーチの流れ

UXリサーチは、製品やサービスをユーザー中心で改善していくために、体系化された手順を踏むことが重要です。一般的なUXリサーチの流れは、以下のようになります。

 
STEP1　目的の設定
まず、UXリサーチの目的を明確にします。また、「新機能の使いやすさを検証する」「ユーザーが離脱する原因を探る」など、具体的な課題を定めることも重要です。
 
STEP2　調査設計
設定した目的に応じて、実施する調査手法を決定し、調査対象者の選定や調査設計を行います。
 
STEP3　データ収集
選定した調査手法に基づき、調査対象者からデータを収集します。実際の利用シーンを観察したり、質問を通じて深掘りしたりすることで、調査対象者の本音や潜在ニーズを引き出します。
 
STEP4　データ分析・課題の特定
収集したデータを分析し、調査対象者が抱える問題点や改善のヒントを明らかにします。定量データは数値的な傾向を、定性データは行動の背景を探る視点で評価します。
 
STEP5　改善施策の立案・実装
分析結果をもとに、UX改善の施策を立案し、プロダクトやサービスに反映させます。必要に応じてリサーチを繰り返し、継続的な改善を行うことが重要です。
 
 

UXリサーチを成功させるためのポイント

UXリサーチを成功させるための主なポイントは、下表となります。

UXリサーチの事例

UXリサーチは、様々な業界で活用され、製品やサービスの改善に貢献しています。ここでは、代表的な事例を2つ紹介します。
 
事例1　民泊サービスA社
A社は、世界中のユニークな宿泊施設や体験を提供する民泊仲介サービス企業です。ホストとゲストをつなぐことで、多様な旅の選択肢を提供しています。
 
A社のUXにおける課題は、ホストとゲスト間のコミュニケーション、特にチェックインに関する情報伝達が煩雑になっていることでした。毎週、多数の写真メッセージがホストからゲストへ送信されており、情報を的確に整理できない状況となっていました。そこでA社は、ホストの行動観察を行い、『ホストがゲストに位置情報や入室方法を説明するために、写真や地図、ランドマークなどが混在したメッセージを頻繁に送信していること』を発見しました。この発見（結果）に基づき、A社はホストが利用できる「ゲスト向けチェックインガイド」を作成できるツールを開発し、ホストが簡単にチェックインガイドを作成できるようにしました。その結果、ゲストへ的確な情報提供を実現することができ、情報伝達がよりシンプルになり、ストレスが軽減されました。また、ホスト側でも、このツールによって作業負担を減らすことができました。
 
これはA社がホストの行動観察というUXリサーチによって、ユーザー体験を向上させることに成功した事例です。
 
 
事例2　音楽配信B社
B社は、音楽ストリーミングサービスを提供しており、数百万曲以上の楽曲やポッドキャストをユーザーに提供している企業です。
 
B社は、ユーザーの音楽配信利用を高めるために、好みに合わせた音楽を効果的に表示し、ホームタブでの音楽体験を向上させる必要があると考えていました。特に、機械学習を用いてユーザーのお気に入りの音楽を表示する新機能の表示方法を、最適化することが重要な課題でした。そこで、B社はUXリサーチとして、A/Bテストを実施しました。新機能の名称や表示方法を複数パターンでテストし、ユーザーの行動データを収集・分析しました。B社はリサーチで得られたユーザーの行動データに基づき、最適な表示方法を決定するとともに、ホームタブのUIを再構築し、ユーザーが使いやすい操作性を実現しました。その結果、B社はユーザーの満足度向上と利用頻度の増加という効果を得ました。
 
これはUXリサーチによって、ユーザーの行動データに基づいたUI改善を行い、効果的な情報提示を実現した事例と言えます。
 
 

まとめ

この記事では、UXリサーチについて、その重要性から具体的な調査方法、進め方、成功事例までを解説しました。
 
UXリサーチは、ユーザーの視点に立ち、彼らの行動や思考、感情を深く理解するための重要な調査です。変化の激しい現代において、ユーザーのニーズも多様化しています。だからこそ、UXリサーチを活用することで、ユーザーにとって真に価値のある体験を提供でき、顧客満足度を高めることができます。
 
ぜひ、UXリサーチによってユーザー体験の向上を図り、ユーザーに支持されるビジネスを構築していきましょう。
 
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