社員紹介

パネリスト
 
　Sさん
 
　・所属：実査部モニターリクルートG 渋谷第2チーム
　・役職：リーダー
 
 
 
 
　Kさん
 
　・所属：実査部モニターリクルートG 渋谷第3チーム
　・役職：リーダー
 
 

インタビュアー

　東川 亜紀

　・所属：マーケティングコミュニケーションG 営業推進チーム

モニターリクルート専任チーム（以下文中敬称略）

モニターリクルートとは？

東川：ではまずモニターリクルートについて教えてください。
 
S：はい、モニターリクルートとは、特定の調査やテストに参加するモニター（参加者）を募集するプロセスを指します。
企業や研究機関が新製品やサービスの評価、市場調査、広告効果の測定などを行う際に、ターゲットとなる消費者やユーザーを選定して参加を依頼します。具体的にはインタビュー調査や会場調査など、オンラインや対面型の調査において、クライアントが求める条件に合った調査対象者を期日までに招集し、調査当日までにスムーズに参加してもらうためのサポートを行います。
私たちの仕事は、クライアントが必要とするデータを正確に収集できるよう、適切な参加者を確保し、調査の成功を支援することです。

一般的なモニターリクルートの流れ

 
東川：モニターリクルートの調査実施までのプロセスを教えていただけますか？
 
S：はい、モニターリクルートの業務は主に6つのステップで構成されています。
一つ目が「調査要件の理解」です。
まず何を目的に調査を実施するのか？またそのターゲット層はどこか？等を明確にします。それらを踏まえ調査対象者の具体的な条件（年齢、地域、性別、購買行動等）を設定します。
二つ目が「募集チャネルの決定」です。
募集方法にはオンラインの広告、SNS、メールマガジン、調査パネル、機縁法等、様々な募集チャネルがあります。効果的に募集を行うことができるチャネルを選定することが重要になります。当社では、調査パネルと機縁法にて対象者のリクルートをしています。
三つ目が「リクルート実施」です。
選定したチャネルを通じて、参加者募集を行います。調査対象者の基本情報や過去の参加経験を収集し、調査目的に応じた対象者条件に合うかどうかを確認します。
四つ目が「対象者の選考と通知」です。
収集した応募者情報をもとに、調査要件に合致する対象者を選定します。選ばれた対象者に対し、調査参加の可否を通知した上で、日時や実施場所、参加方法等の調査の詳細を案内します。
五つ目が「フォローアップと参加サポート」です。
調査当日までに必要な情報提供やリマインドを行います。参加意欲を維持させるためにもリマインドは有効となります。また、参加に対する問い合わせ対応や問題解決を行い対象者が無事に当日を迎えられるようサポートします。また、当日の進行をサポートし対象者がスムーズに参加できるよう支援します。調査終了後は対象者に対して報酬や謝礼を適切かつ迅速に対応します。
最後が「フィードバックとデータ管理」です。
調査終了後、対象者からのフィードバックを収集します。収集したデータやフィードバックを分析し、クライアントへ報告します。
以上がモニターリクルートの一般的な流れになります。
 

 

モニターリクルートで調査の質が決まる

調査におけるモニターリクルートの重要性

 
東川：では次にモニターリクルートの重要性を教えてください。
 
K：企業は、生活者の声を聞きながら商品やサービスを市場に届けています。その生活者の声を集める手段が「マーケティングリサーチ」 です。アンケート調査では聞きとれない、言葉などの定性的な情報からニーズを探るために一般消費者の意見を深堀する目的で調査を行うので、質の高い参加者を集めることがとても重要になります。
例えば「特定のメーカーのチョコを週一で買っている」まではアンケートだけで集められますが、「何故そのメーカーのチョコなのか」という理由や背景については、インタビューでないと把握することができません。また広告であればどこに着目したのか、何故その部分なのかといった視線からの評価（アイトラッキング）ではないと分からないこともあります。
定性的なデータは消費者の行動や心理を深く理解するのに非常に役立ちます。質の高い参加者を集めることは、企業が製品やサービスの改善に向けた具体的で有用な洞察を得ることと深く結びついています。

調査対象者の条件違いを防ぐためのポイントその１：「調査設計」

東川：リクルートではモニターの選定が調査の質を左右するといっても過言ではないと思うのですが、調査対象者の条件違いを防ぐためのポイント等ありますか？
 
S：まずはスクリーナーを作成する前段階の調査設計ですね。調査設計において大事なポイントは主に2つあります。
まず一つ目が「明確なターゲット設定」です。調査の目的に基づいて対象者の条件を詳細に定義することは、調査の成功に直結する重要なステップとなります。
例えば年齢であれば「20歳から30歳までの若年層」といった具合に特定の年齢範囲を決めます。年齢によって消費行動や価値観が異なるため、ターゲットの年齢層を細かく設定することで、より精度の高いデータが得られます。
二つ目が「具体的な選定基準の設定」です。対象者の選定基準を具体的かつ明確に設定することは、調査の信頼性と精度を向上させるために不可欠です。
条件には様々な要素を組み合わせて行います。まずは調査対象者が必ず満たすべき“必須条件”を明確にします。例えば「特定の製品を使用したことがある」だったり「過去1カ月以内に使用した」等、調査に必要な経験や知識を具体的に設定します。一方で調査対象者から除外すべき“排除条件”も設定します。「関連企業に勤めている方」や「直近で同様の調査に参加した方」を除くことでバイアスのかかったデータを防ぐことができます。また年齢、性別、地域、職業等の“デモグラフィック条件”や対象者の性格やライフスタイル等の“心理グラフィック条件”そして購買行動やメディアの利用状況等の対象者の“行動条件”を詳細に設定していきます。
このように細かく条件を設定することで、調査対象者の条件違いを防ぎ、より正確かつ信頼性の高いデータを収集することができるようになります。
 

調査対象者の条件違いを防ぐためのポイントその２:「スクリーナー」

東川：スクリーナーのポイントはいかがでしょうか？
 
K：条件に当てはまる方を抽出することが目的になりますので、設問・選択肢に条件がすべて網羅できているかが重要となります。一見しっかり作りこまれているスクリーナーもよく確認すると不備が見つかることもありますので、入稿時のチェックは入念に対応します。
また、バイアスがかからないようにすることもポイントの一つです。
例えばたばこの調査であればタイトルを「嗜好品に関する調査」としたり、設問の冒頭で「あなたは現在たばこを吸いますか？」と聞くのではなく「現在あなたが利用している嗜好品をお選びください。」という言い回しにします。少しの工夫で回答を誘導することを防ぐことができます。
これもよくありがちなのですが、より良い方に参加いただくため設問やFA欄が多くなってしまうことがあります。設問が多いと途中で回答をやめてしまうモニターも出てきますし、回答内容の信憑性が低下する原因にもなります。条件に関わらない設問は極力省き、簡潔なスクリーナーにすることが望ましいです。
 
東川：誤認回答が発生することもあると思うのですがその対処法はありますか？
 
S：類似した製品がある場合、文字を羅列しただけでは誤解が生まれやすくなります。そのため、画像提示をしたり特長的なパッケージであれば特長を記載いただくことも有効的です。また専門用語や略語は基本的には使用を控えます。誰もが分かる表現で明確に記載することで質問の意図を正確に理解し迅速な回答につながります。

調査対象者の条件違いを防ぐためのポイントその３：「架電による条件確認」

 
東川：架電による条件確認についても教えてください。
 
K：虚偽や認識相違の回答者の参加を防ぐためにも電話での確認はとても有効になります。
まずは架電用のスクリプトを作成し、確認すべき条件と質問の流れを明確にしておきます。あわせて応募者の基本情報とスクリーニングデータが記載されたリストを準備します。
電話では調査の概要説明を行った上で、年齢・性別・職業等の基本情報に誤りがないかを再確認します。また、調査の具体的な条件に基づいた詳細な質問を行います。
特に重要なポイントは「直近で最も飲用しているビールのブランドを教えてください」というように、聞き出しで確認を行います。こうすることでアンケート回答とズレがないか、回答内容に信憑性があるか等を確認することができます。最後に応募者のスケジュールの都合を確認します。
電話で確認した内容は、後で確認が必要な際にスムーズに情報を参照できるよう、詳細に記録しデータベースに反映しておきます。また、フォローアップや追加確認が必要な場合は都度リストを更新し、次のアクションに備えておきます。
 

調査当日のドタキャンを防ぐためのポイント

東川：次に調査当日のドタキャンを防ぐための工夫を教えてください。
 
S：募集や選定の段階で信頼できる参加者をリストに加えることで、ドタキャンのリスクを減らします。例えば過去の参加状況を紐づけできるようにしておくことで、参加状況の悪かった方を排除することができます。
対象者が確定したら事前に調査内容、日時、場所、報酬等について詳細に説明を行います。参加者の不安や疑問を解消できるように問い合わせの窓口を設けておくことも重要です。さらに、調査日の前日や当日朝等に最終確認をします。定期的なフォローアップは参加意欲を維持します。
更に報酬が魅力的であれば、参加意欲が高まりドタキャンのリスクが減少しますので、適切な報酬の提供も心がける必要があります。
それでも体調面でのドタキャンを防ぐことは難しいため、予備枠を設けたり、日時を余分に設けておき再度日程調整ができるようにすることも併せて行うと安心です。
 

 

モニターリクルートのよくある落とし穴

東川：モニターリクルートを進めるうえでよくある課題や注意すべきポイントを教えてください。
 

ママさんのリクルート注意点

S：お子さま連れOKか等によっても参加率が異なります。
預け先が無く参加できない方のためにベビーシッターの手配をしたり、年齢にもよりますがお気に入りのおもちゃを持参いただきインタビューの部屋とは別に遊べる部屋と監督する大人を確保する場合もあります。
あえてオンラインインタビューにして抱っこしながら参加してもらうこともあり、その場合は途中でインタビューが中断しても問題ないか事前にクライアントと話し合った上で対応しています。
お子様にもインタビューをしたいという調査もありますが、上手く話せない、集中力が続かないということも多々ありますので、そういった事前の説明や配慮が必要になってきます。
夏休み等の子どもがお休みになるタイミングは協力率が落ちますので避けた方が無難です。
 

若年層リクルートの注意点

K：若年層はキャンセル率が高い為、多めにリクルート人数を設定した方が良い一方で、出現が低い傾向があります。出現率の低さを解消するために他社パネルの利用や機縁リクルート（人づてに紹介してもらう方法）をしたり、条件緩和の提案を行ったりしています。
また招集がしづらい場合はあらゆる手を打つためにもスケジュールを長めにとることも重要です。
 

土日や平日設定のお勧め

S：平日の夜間や土日の実査枠があると有職者の方が調整しやすく参加率もあがります。逆に平日に参加しやすいのは主婦の方になりますので、対象者の属性に応じて日程を組んでいただくことが大事なポイントになります。
 

訪問調査時の事前確認

K：訪問人数や、性別・国籍など事前にモニターにお伝えします。伝える目的としてはモニターのお家のキャパ上の問題で多人数での訪問が難しかったり、女性のご自宅に男性の調査員のみでお邪魔すると不安を与えてしまうので、そういった意味でも事前情報はご参加を検討いただくにあたり重要です。
また、1日に複数訪問がある場合は、移動時間の計算をし、無理のないスケジュールかを確認しています。
 

ウェアラブルデバイスや上市前のアプリを使用する調査の場合

S：モニター所有のデバイスを使用する場合、対応しているOSが限られる場合があります。また、アプリインストールが必要な場合は事前に許諾を取る必要があります。
アプリの操作方法等の質問やトラブルに関する対応については、お客様の方で問い合わせ窓口を設定いただくようお願いしています。
 

顔出しについて

K：当日のインタビューの録画に際しては必ず許諾をとっています。また事前課題等で動画撮影やお顔の映るものを提出いただく場合にも必ず事前許諾が必要になります。
顔出し等個人が特定されてしまうものに関しては、セキュリティ面に十分注意して納品をしています。
 

テスト品使用調査の場合

S：長期間の調査になることが多いのですが、必ずその期間内でテスト品を使用し、最後までアンケートに回答してもらうよう、事前のオペレーションをしっかり対応しています。また返送がある場合は事前の説明だけでなく同意書の取り交わしを行い返送まで責任を持って対応いただくようにしています。
日誌がある場合は回答状況に応じてリマインドメールで督促も行っています。
テスト品使用時は正しく使用いただくことが重要になりますので、ローテーションの有無など送付状をわかりやすく作成する工夫も必要です。
 

モニターリクルート専任チームが心掛けていること

東川：リクルート業務の中で大事にしていることを教えてください。。
 
K：定性調査になるので、ただ条件に合致しているというだけでなく、具体的にお話しのできる方をリクルートすることが重要になります。そのためにも、アンケート時の虚偽回答を精査したり、商品の認識齟齬などがないような架電確認の工夫も心掛けています。
 
東川：虚偽回答の精査方法や電話確認の工夫についてもう少し詳しく教えてください。
 
S：MA全チェックは怪しいので除外します。例えば「1か月以内に使用したシャンプーは何ですか？」という質問で選択肢が15個くらいあるのに対し、全チェックしている方は、現実的ではありません。FA欄で具体的に答えられていない人もあまり意見が聞けない可能性があるため、注意するようにしています。
また、アンケートや電話確認で明らかにおかしい方やインタビューの際不適切な発言が多かった方などは参加型調査不適格の管理リストに入れることもあります。モニターの質を保ことが虚偽回答者を防ぐことにもつながります。
 
K：電話確認では、純粋想起で質問をしたり、類似製品がある場合は製品やパッケージを手元に用意した状態で受け答えしていただきます。
さらに丁寧な聞き取りで条件不一致を防ぐこともできます。過去に「自動投入機能付き洗濯機」の使用者を対象としたテストがあったのですが、電話で洗濯機の使い方や洗剤の入れ方等詳細にヒアリングしたところ、「自動投入機能」ではない洗濯機を使用していることが判明しました。
アンケートでは思い込みで矛盾なく回答されることもよくありますが、電話での確認により、本当に条件に合致する回答者かどうかを精査することができます。
このような真偽を問う電話確認(=内容確認)を行うことはリクルートチームの特徴の1つで、クライアントからも高く評価いただいており、アスマークの強みとなっています。
 
東川：細かいデータチェックと電話での丁寧なヒアリングでモニターの質を高めているのですね。
ちなみにパッケージを見ながら電話に出てもらうというのはどのように誘導しているのでしょうか？
 
K：お薬手帳だったり、製品やパッケージを必ずご用意いただきたい場合は電話確認があるので手元に用意していただくよう事前に伝えます。その場の受け答えで間に合う内容であれば特に事前告知はありません。
 
東川：電話確認の項目はクライアントで判断されるのでしょうか？
 
S：基本はリクルートチームで条件になる重要ポイントをおさえて電話確認をしていますが、クライアントからこの設問は必ず純粋想起で聞いてほしい等リクエストをいただいた場合はご要望通りに対応をしています。
 
東川：リクエストに応じて臨機応変に対応しているということですね。その他に電話確認で工夫されていることはありますか？
 
ｋ：画像一覧を見て全員で認識をそろえた上で確認を進めます。また、どこを重点的に確認するかがぼやけないよう注意します。電話口で聞くモニターの身になっても最重要ポイントを絞っています。
 
東川：架電時間の目安はあるのでしょうか？
 
K：10分ですね。モニターの貴重な時間をいただいていますし、集中して回答できるようにという観点でも10分を目安にしています。10分以内で条件に相違がないかを確認できるよう重要ポイントを絞り込み、上手く調整しながら架電しています。
 
東川：10分の目安時間にもきちんとした理由があるのですね。
前日確認の電話では、どのような確認をされるのでしょうか？
 
S：調査の前日に、参加することを失念していないかの確認に加え、「調査会場」「調査時間」「持ち物」「案内状到着の有無」を確認しています。
 
東川：前日確認は必ずしているのですか？
 
K：複数回参加する調査で日程が連続している時はしない場合もありますが、基本的に全件前日確認を行っています。やはりドタキャンを防ぐためにも前日の電話確認は非常に有効な方法となります。
 
東川：ちなみにドタキャンを無くすことは難しいというお話でしたが、発生した場合の対処法はありますか？
 
S：キャンセルの発生が多そうな調査に関しては予備を多く設定いただくなどしています。また、前日までのキャンセルでしたら差し替えができる場合は極力対応しています。
 
K：当日に発生した場合はクライアントの意向次第となりますが、別日程で追加リクルートをしたり、バッファが取れている場合は補填なくリクルート完了となる案件もあります。
 
東川：その他リクルートチームの強みがあれば教えてください。
 
K：はい、リクルート業務は他の調査と比較しても作業工程が多いため、アンケート画面を作成するセクション、アンケート画面をクライアントに納品し、軽微な修正などをやり取りしてモニターへ配信対応するセクション、モニターに回答いただいたアンケートデータを精査し、クライアントと連携を取りながら期日までに必要な対象者を招集するセクションと3つのセクションに分かれています。
それぞれ分業にすることによって、その分野のスペシャリストとして対応し、数多くの案件を対応しつつ、品質を落とさずに対応する体制にしています。
 
東川：なるほど、分業体制にすることで専門スキルの向上と品質を保持しているのですね。
 
S：はい、例えばそれぞれのセクションが高いスキルを持っているため、効率的かつスピード感を持って対応をしています。それにより、リクルートに費やす時間を短縮することができます。また、各セクションの業務が標準化されているためミスの発生を最小限に減らすこともできます。
専任のサポートがついているため参加者の質問や不安にも迅速に対応でき、クライアントだけではなくモニター側から見ても安心できる体制かと思います。
 
東川：それは素晴らしいですね。分業体制が効率性と正確性を高めるだけでなく、モニターやクライアントの満足度にも寄与しているのですね。
 

対談を終えて

本日の対談を通じて、モニターリクルートのプロセスがいかに複雑で、専門的な知識を要するかを改めて実感しました。そのためリクルートチームは分業という体制をとり各チームが細心の注意と専門技術を持って対応しています。
手間を惜しまない丁寧な業務進行は適切な対象者をリクルートし、さらに調査結果の信頼性を大幅に向上させることに貢献していると感じました。
今後もさらに精度の高いリクルートを目指し、クライアントにとって最も有益な情報を提供し続けていくことを期待します。
 
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